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  • 网络咨询行为解剖与律师应对宝典

    2022-02-11 17:05:55
  • 大家都知道网络推广带来的咨询会更大量，但质量并不高，不靠谱的也很多，竞争还激烈。

    在没有知名度和美誉度的情况下，我们的可替代性都很强。再加上咨询过程中，不同律师解答得也深浅不一。更要命的是，网络当事人和律师之间的信任感很弱！

    所以线上咨询转化成了律师重要的难题，所以今天这份从网络当事人咨询行为分析与线上咨询转化技巧，拿出来与大家共享，以供参考。

    要探究这个问题，我们要从推广的源头开始分析，网络咨询的转化是一环扣一环的：

    首先是流量，让更多人浏览到我们的网站/广告页面。无论是否是有效流量，此时成功20%；

    第二步是页面浏览转化率，让更多人发起咨询。律师通过了解和挖掘需求，再增加30%成功率；

    第三步是咨询转化率，让更多咨询者前来面谈。通过在线沟通，说服或打动咨询者，最终实现前来面谈的目的，成功率加40%；

    最后一步成单，当事人对咨询表示满意，愿意接受委托，此时的网络咨询成功率可达到100%！

    由此看来，我们也不能光靠律师线上“谈判”能力来达成咨询转化率这个KPI，但律师线上沟通转化的技能是所有成功率里占比最高的，我们不能不重视。

    网络当事人咨询行为分析与应对措施

    在与当事人的拉锯战里，律师要做到知己知彼，方能百战不殆！

    一、当事人咨询心态，他们通过网上咨询想得到什么？

    1、通过咨询获取有效信息及解答疑惑，案情状况、解决方法和流程等；

    2、因对案情、后果等情况了解不够而感到紧张害怕，希望通过律师专业客观的答复和指引来消除不确定性和内心忐忑不安的情绪；

    3、诉说相关烦恼，希望得到慰藉和指引，比如婚姻家事类咨询就常见；

    4、通过咨询落实对律师的感受，律师/律所形象、专业度、实力、服务态度等作出评价，确定是否面谈（强委托意向用户），所以态度和技能至关重要；

    二、四类当事人咨询，律师要采用怎样的针对性策略？

    第一类，无面谈意愿——了解其是不够关注案情还是需求不强烈？

    第二类，有面谈意愿但犹豫——传递不及时解决问题的风险和后果；

    第三类：帮别人咨询——结合情况，间接引导深入了解；

    第四类：随便瞎问——通过两三轮沟通礼貌结束。

    三、当事人咨询时最关注哪些因素？对律师有什么启发？

    当事人最关注的因素主要有法律问题带来的威胁和危害、各种未知及不确定性、案情严重程度、不良后果等。若案情不容乐观或律师回复切中要害，当事人会有较强的面谈或委托意识，就会对解决方案、律师专业实力、服务质量，甚至价格、律所地点、面谈时间等更关注......

    所以律师要掌握当事人心理，明了当事人最在意的是什么。站在他们的角度和立场考虑，尽力帮助当事人解决问题，满足不同当事人的心理需求，并做到因人而异，更有针对性，咨询效果才会更好。

    律师线上咨询转化技巧大全

    无论是网络咨询还是电话咨询，律师不光要有专业实力，更需要在沟通中掌握非常多非常多利于转化的技巧！

    01把握主动权

    在问答上争取主动，听完当事人诉说后，律师要及时把“咨询——回复”转化为“询问/反问——回答”，不能被牵着鼻子走，而是由你循序渐进地引导局面向面谈有利的方向发展。

    02抓住细节突破

    在听当事人讲述的过程中，一定要寻找当事人案情中忽略的细节，找到核心问题所在，并一再追问，这既是了解事实的过程，也是找到突破口的重要环节。

    03多用问句

    可以通过多次提问让用户第一时间感受到律师解答的专业性，更能展现律师细心发现问题的嗅觉和漏洞检测能力。

    04展现专业度

    不仅要通过解决方案指导展现专业度，更要让对方明白和感受，我是专业的！这是气场的传递，说服力强。
    律师05提供更深入的想法

    做好服务设计方案，把了解到的事实与你的法律分析衔接起来，告知当事人你的解决方案，比如是采用谈判方式，还是采用文书方式，或其他方式......提供一些深入的想法，可操作的解决方案，能实现的效果等等，让客户感受到线上沟通的价值，从而激发他面谈的欲望。

    06增强话术引导力

    比如，这仅是我初步想法和方案，当面沟通我会仔细研究你的材料并分析，关于这类复杂案件，可能会涉及多达十几种问题，只有面谈才能给出更让您满意的完整方案。

    07传达风险和后果

    当客户对案件不够重视，或犹豫不决时，可以通过传达可能潜在的法律风险以引起客户重视，比如时效、证据、保全等。

    08及时跟进

    加强回访与邀约，跟进得勤一些，了解其问题是否已得到解答，案件是否有新的进展和变化，以及客户是否有新的想法和考虑。

    09让当事人做选择题，而非填空题

    若基本确定了面谈意向，律师应该趁势而上，跟当事人确定面谈时间、地点等。沟通过程中，尽量不要让对方有太多犹豫的空间。

    比如，“您明天方便来我们律所面谈吗？上午还是下午？现在这种情况建议尽早解决”；而不是“请问您什么时候方便面谈？”
    律师回复咨询的基本素质要求

    自信：建立在专业基础上的自信，专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件

    技巧：通过解答咨询的有效技巧创造吸引力和建立信任感；

    速度：快速主动的响应回复会增加当事人的好感；

     
刘丽律师
山西东升法务律师事务所
公司问题,婚姻家庭,交通事故,劳动雇佣,房地产纠纷,担保纠纷,民事执行,民商事案件
黎磊律师
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